El camino de la confianza y la credibilidad en la red

Navegando por el interesante blog de mi amigo Fernando Monzón, encuentro una infografía muy interesante sobre la generación de confianza en la red.

Me permito la libertad de traducirlo y añadirle algún comentario de mi cosecha al contenido:

1 – Verdad

Practica la comunicación honesta y admite tus errores. Las mentiras, las falsas verdades, encubrimientos y culpar a otros erosiona rápidamente toda la credibilidad que has construido.

La credibilidad y la confianza no se gana en unos días. Es algo que va con nosotros y que se genera a través de nuestro trabajo, de cómo nos comunicamos con los demás, de ser consecuente y no perdernos en demagogias simples. En definitiva de comunicarnos de forma limpia y veraz con nuestras audiencias y ser una persona "wysiwyg" (what you see, it's what you get). Lo que ves es lo que eres.

2 – Privacidad

Haz un compromiso de cara al respeto a la privacidad. Nunca utilices información personal que no esté en consonancia con tu política sobre privacidad.

Los datos privados son privados y sobre todo cuando queremos hablar de terceros. Aquí yo veo la privacidad como un compromiso con el concepto de respeto hacia uno mismo y hacia los demás. “No hagamos a los demás, lo que no nos gusta que nos hagan a nosotros”.

3 – Promesas

No rompas tus promesas. Cumple o incluso sobrepasa las expectativas que has generado en tu audiencia online a través de tus promesas.

Si no puedes cumplir lo que quieres, entonces ni lo plantees. A veces, y de buena fé, prometemos algo que luego el día a día no nos permite cumplir. Es mejor ser parcos y dar poco y de calidad que prometer mucho para luego no poder cumplir. Al final es como el cuento de la lechera que de tanto recrear al final se quedó sin nada… de tanto prometer, terminamos sin creer nada al final.

4 – Respuesta

Asegúrate de responder de forma rápida a las preguntas de los usuarios. En la era llamada de la respuesta “on-demand”, las audiencias pagan la lentitud de la respuesta con la indiferencia.

Si no sabes la respuesta, no importa, contesta a tu usuario con humildad y transparencia y busca la información para una respuesta posterior más completa, pero siempre responde.

5 – Integridad

Acércate a tu audiencia con integridad. Sé ético y respetuoso a la hora de fijar un precio o un servicio y con temas menos obvios como pueden ser atributos, temas legales, etc.

Ser íntegro es ser ecuánime y transparente en la información que se da al usuario y sobre todo en temas relacionados con productos, servicios o todos los aspectos relativos a la relación profesional de una empresa con el usuario.

6 – Marketing

Utiliza la publicidad y la promoción online de forma ética. Ej.: “permission marketing” – solo enviar información a quien lo ha solicitado o permitido; ofertas directas; concursos con bases notariales claras y fáciles de comprensión.

Inundar de información comercial es considerado “spam” y es contraproducente para la marca, ya que su reputación se puede ver afectada de forma negativa.

Si no nos gusta que nos invadan con exceso de información sobre una marca o promociones constantes, no lo hagamos nosotros a otros.

7 – Transparencia

Se abierto, especialmente con tus audiencias. La información necesita disponer de términos y condiciones claras, garantías, niveles de servicio, etc. No te escondas detrás de tus “políticas”.

La transparencia también es claridad en la información y si a veces es necesario ser explícito y con lenguaje adaptado a las diferentes audiencias entonces tenemos que ir a ello para llegar de forma más fácil y directa a nuestras audiencias.

8 – Historia

La confianza se crea a través de la repetición y de interacciones positivas continuas.

La historia para mí es como un collar de perlas, donde cada cuenta es una experiencia y en el mundo digital éstas son las múltiples interacciones que tenemos con nuestra audiencia. Estas pequeñas perlas son las que crean el collar de la confianza y de la credibilidad, convirtiéndose en una historia que contar.

Infografía creada por Intersection Consulting